方法概述

為提升一線導購員、現場管理人員對客服務水平，同時幫助主管部門發現日常管理中容易忽略的問題，如專柜照度、衛生盲點等問題，自2013年5月始，福州區域在金融街店及倉山店推行“神秘顧客”互查，此舉的推行，很大程度上提高了商場服務、管理質量。具體方法內容及執行情況分享如下：

每月由人力行政部邀請“神秘顧客”至福州區域兩店開展一到兩次的互查，并于每月15日、30日前將兩店違規情況及后續“負激勵”處罰跟進情況形成檢查通告反饋兩店管理層及相關部門。

操作流程

一、“神秘顧客檢查流程”

1.每月進行一到兩次的神秘顧客檢查。

2.神秘顧客——兩店人力行政部同事的親朋好友及新入職員工。

3.每月15日、30日前人力行政部匯總兩店違規情況反饋至總經辦及營銷部、工程物管部。

4.營銷部、工程物管部根據檢查情況，給出處理意見。

5.門店發出“神秘顧客檢查結果通報”。

二、神秘顧客檢查項目

三、“負激勵”處罰標準

操作案例

2013年5月至今，福州區域萬達百貨總計邀請“神秘顧客”20人次，開展兩店互查11次。

1.處罰違紀導購員82人次，違紀樓層主管51人次，負直接管理責任的樓層經理35人次，負間接管理責任的營銷部經理11次。

2.發現處理設備故障7項。

3.消滅衛生盲點兩項。

執行成果

1.樓層管理人員工作主動性、責任感增強，日常工作中更加注重為導購員開展服務態度、技巧培訓，同時加強了現場巡視，門店現場管理質量、賣場環境得到顯著提高。

2.商場紀律明顯改善，導購員在商場內玩手機、聊天、串崗等違紀行為大大減少，給顧客提供了一個更好的消費購物環境。

3.導購員主動服務意識增強，更加規范地使用“三聲待客”等服務禮儀，服務水平有了很好的提升。